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クレーム対応について

クレームが発生したら

バイク店を経営していても、やはりクレームは時にはくるものです。
どんなに誠心誠意接客をしていても、クレームは発生します。
クレームが来たときに、お店はどのような対応をするかで、そのお客さんのその後の接し方も違い、もしも粗悪な対応をすると、それがお客さんの周囲にまで広がる可能性もあります。

クレーム対応の心がけとしては以下のことを気をつけます。

・お詫びの気持ちを持つ
・原因を確認する
・解決策を示す
このようなことが大切です。

クレームが酷いときは、お客さんは怒っていますので、激しい口調で話していくることもあります。
そのような時に、その状況から早く逃れたいために、適当に解決策などを示すと、さらにお客さんの怒りを大きくすることにもなりかねません。
もしもお店側に不手際がありクレームが来たなら、誠心誠意最後まで対応しましょう。

対応方法

クレームが来た時の対応方法は以下の通りです。

・クレーム内容を聞く
まずはこれからどのようなクレームでも始まります。
相手の話を良く聞いて、どのようなことでクレームをつけてきたのか聞きます。
このときには、必ず相手の心情を理解して聞くようにします。
もしもお店の不手際があれば、お詫びの気持ちや言葉を表わしましょう。
特に第一印象がお客さんの気持ちを決めますので、丁寧に対応することは大切です。

・何が問題か把握する
クレーム内容を聞いて、何が問題か把握しましょう。
買った商品に問題があるのか、店員の対応が悪いのか、クレームは人によって内容が違います。
もしもお客さんの言うことが不明瞭なら、その都度質問して内容をはっきりさせましょう。

・問題解決をする
何が問題でクレームに来たかわかれば、それの対応をします。
売った商品に不具合があれば交換する、店員の態度が悪かったなら改めるようにする、などのことです。
ここで再度お詫びの気持ちを表現しましょう。
そしてクレーム対応をして、お客さんの苦情に対応して、クレーム対応は終了です。

クレームは直接お店に来て言う人もいれば、電話で言ってきたり、メールで言うような人もいます。
対応方法の基本はどのような場合も変わらず、クレームの問題を解決するのが目的となります。
ただしお店に不手際が無い場合は、相手からクレームが来ても無理に対応する必要はないでしょう。

そして大切なのは、クレームが来たら、その内容をお店の人全員で共有することです。
店員や経営者全員で共有し、そのクレームが再発しないように努めるのです。
再発防止をしないと、いくらクレームが来ても、それが2度も3度も繰り返されることとなり、最後はお客さんに相手にされなくなってしまいます。
クレーム処理は、クレームの対応からその内容の共有ということまで考えるべきです。

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